Bei Beratungsgesprächen kommt es vor, dass die Marketing-Verantwortlichen auf meine Frage nach den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe keine konkrete Antwort geben können. Eine Beschreibung der Kunden als „eher jünger und an Sport interessiert“ oder „kleine Unternehmen, die die Dienstleistung xy brauchen“, ist nicht wirklich eine Basis für weitere Marketing-Maßnahmen. Doch wie können Sie herausfinden, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte denken? Um mit Ihren Kunden in einen Dialog zu treten, kann Social Media ein nützliches Marketing-Instrument sein.

1. Stellen Sie Fragen

Sie wollen mehr über Ihre Kunden erfahren? Dann stellen Sie einfache Fragen, zum Beispiel auf Facebook. Es gibt dabei nur einige Dinge zu beachten:

  • Stellen Sie nur Fragen, die einfach zu beantworten sind. „Welche Eissorte wünscht ihr euch im August?“ wird weniger Antworten bekommen, als „Was soll unsere Eissorte des Monats August werden: a) Himbeer-Zitrone, b) Pistazie oder c) Schokolade?“.
  • Achten Sie darauf, dass die Frage mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten zu tun hat. Wenn ein Finanzdienstleister die Eis-Frage stellt, macht das wenig Sinn, auch nicht an einem heißen Sommertag.
  • Es ist nicht notwendig, jedes Posting mit einer Frage zu beenden. Ihre Kunden folgen Ihnen vor allem deshalb, weil sie Informationen und Neuigkeiten über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bekommen wollen. Aber sie schätzen es auch, wenn man sie nach ihrer Meinung fragt.
  • Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn vorerst niemand auf Ihre Fragen antwortet. Verändern Sie die Fragestellung und probieren Sie es wieder aus. Manchmal ist die Hemmschwelle der Nutzer größer als Sie denken oder die Frage spricht niemanden an.

2. Nehmen Sie Feedback ernst und reagieren Sie zeitnah auf Anfragen

Social Media ist das perfekte Instrument, um herauszufinden, wo Ihre Kunden „der Schuh drückt“.

  • Wenn unterschiedliche Nutzer zum selben Thema Kritik äußern („die Bestellung in Ihrem Online Shop ist zu kompliziert“) dann sollten Sie Maßnahmen ergreifen (zum Beispiel den Bestellprozess vereinfachen).
  • Gehen Sie auch auf positives Feedback ein und belohnen Sie den Kommentar nicht nur mit einem „Gefällt mir“. Schließlich hat sich Ihr Kunde für sein Feedback auch Zeit genommen.

Wichtig: Reagieren Sie zeitnah auf Anfragen. Sollten Sie bei Beschwerden noch Rücksprache mit einer anderen Abteilung halten müssen, dann informieren Sie den Kunden, dass Sie sein Feedback gelesen haben und sich um sein Anliegen kümmern.

3. Beobachten und messen Sie den Erfolg Ihrer Inhalte

Sie können auch ohne direktes Feedback herausfinden, wie Ihre Kunden „ticken“. Und zwar durch die Reaktion auf die Inhalte Ihrer Beiträge.

  • Beobachten Sie, welche Inhalte Ihre Kunden liken, teilen oder kommentieren. Suchen die Kunden nach Informationen über Ihr Unternehmen, reagieren sie auf Tipps oder kommt Humorvolles besonders gut an? So lernen Sie mit der Zeit, die Inhalte an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.
  • Vergessen Sie nicht, dass harte Fakten noch immer eine verlässliche Quelle für die Erfolgsmessung sind. Nutzen Sie daher die Analyse-Tools, die Bestandteil jeder Social-Media-Plattform sind. Die Auswertungen geben Ihnen einen guten Einblick in das Nutzerverhalten.

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